13.6. 게시판 관리자

게시판은 실질적으로 커뮤니티를 활성화할 뿐만 아니라, 반복되는 강좌에 대한 피드백과 아이디어를 제공하는 훌륭한 정보원이 된다.

이러한 온라인 커뮤니티를 효과적으로 관리하는 데 있어서 관리자는 중요한 역할을 한다. 관리자는 게시판을 유익하게 만들고 중요한 정보(오류, 학습자가 흥미로워하는 특정 주제 혹은 학습자가 혼란스러워하는 특정 주제 등)를 나머지 강좌 운영진에게 전달한다. 많은 강좌 운영진들에 의해 게시판이 검토될 수 있지만, 검토하는 것에 많은 시간을 투자하는 것은 성공적인 게시판 문화를 도모하는 데 가장 좋은 방법이다.

게시판 관리자의 역할을 설명하는 다음의 정보를 자유롭게 적용한다.

13.6.1. 관리자의 역할

  • 학습자가 작성한 기본 질문에 답변한다. 그리고 질문이 있는 학습자에게 적합한 자료(강의 계획서, 강좌 기록, 강좌 업데이트 사항, 강의의 일부분, 예제 문제 등)를 제공한다.
  • 오류, 일반적인 오해와 질문, 매우 공격적인 참가자, 버그와 재미있거나 흥미로운 게시물에 관한 보고서는 가장 적합한 강좌 운영진에게 전달한다.
  • 문제가 있는 질문에 대한 답변이나 답글을 즉시 편집하거나 삭제함으로써, 학습자 선서를 적용한다.
  • 게시판에서 불쾌한 내용을 편집하고 해당 게시물 작성자에게 게시판 예절과 요구사항을 상기시킨다.
  • 게시판을 운영, 관리하면서 발생하는 문제와 성공 사례를 동료 관리자에게 전달한다.
  • 게시판에 매우 긍정적인 영향을 미치는 학습자를 파악한다. 이러한 학습자는 커뮤니티 TA 역할로 승격될 수 있으며, 이에 관해 사람들에게 공개적으로 알린다.
  • 도움이 되는 항목을 FAQ이나 강좌 정보 페이지에 추가한다.

13.6.2. 관리자의 자질

  • 탁월하고 풍부한 콘텐츠 지식 : 뛰어난 학습자는 간혹 좋은 관리자가 된다.
  • 의사소통 능력 : 학습자, 다른 관리자, 강좌 운영팀과 효율적이고 긍정적이며 일관성 있는 소통을 할 수 있는 능력.
  • 시간 : MOOC의 게시판의 내용 흐름을 따라가기 위해서 게시물을 읽고, 답글이나 댓글을 추가하거나 게시물을 편집하고 다른 진행자 및 강좌 운영진과 소통하기 위해 최소 주 5시간은 할애해야 한다.
  • 열정: 관리자의 자질 중에 가장 중요하다

13.6.3. 관리자 지침 사항

  • 항상 긍정적인 자세를 유지한다. 긍정적인 자세를 유지하는 것은 게시판 커뮤니티에 학습자의 참여를 장려하는 데 매우 중요하다.
  • 학습자에게 게시판 사용을 장려한다. 질문에 답변하는 학습자에게 적극적으로 감사를 표현한다.
  • 강좌 자료로써 강좌의 FAQ와 강좌 정보 페이지를 사용한다. 답변이 있는 페이지를 적절한 때에 링크를 만들어 둔다. 공통 질문에 답변할 필요가 있거나, 혼란스러운 상황을 바로잡을 필요가 있을 때, 관련 정보를 자료에 추가해두는 것이 좋다.
  • 학습자의 질문을 읽었다는 것을 항상 확실하게 해둔다. 게시물의 내용에 맞게 답변을 한다.
  • 토론 방식을 개발하여, 자신만의 독특한 방식으로 질문에 대답해보려 노력한다.

13.6.4. 게시글 유형별 가이드라인

어떤 게시글 유형은 다른 사람들보다 관리자의 더 많은 관심이 필요하거나, 특별한 방법으로 다루어야 할 필요가 있을 때가 있다.

13.6.4.1. 시간에 민감한 문제

  • 주어진 마감일이 다가오거나 새로운 콘텐츠가 공개될 때, 게시판의 활동에 참여한다. 이 시기에 특히 더욱 활발한 경향이 있다.
  • 과제 평가에 신속하게 처리할 필요가 있는 문제에 대해서는 강좌 운영진에게 알린다. 자주 확인하는 강좌 메일 주소를 설정하는 것은 이러한 알림을 관리하는 좋은 방법이다.

13.6.4.2. 콘텐츠 질문

  • 민감한 콘텐츠 질문을 해결하기 위해 돕지만, 스포일러 글이 되지 않도록 주의한다. 학습자에게 해답을 게시하도록 요청을 하여서는 안 된다.
  • 좋은 질문은 답변보다 더 효과적일 수 있다.

13.6.4.3. 중복 게시물

  • 가능하면, 중복된 질문에 잘 작성된 답변이나 더 쉽게 설명된 게시물의 링크를 답변으로 추가하여, 중복 게시물을 줄이도록 한다.
  • 게시글에 답변을 추가할 때, 비슷한 게시글이 있는지 검색하고 답변을 추가하기에 적합한 게시물에 응답한다. 중복 게시물을 닫는다.

13.6.4.4. 주제에 벗어나거나 부적절한 게시글 또는 불쾌감을 주는 게시글

  • 부적절한 게시물을 삭제하기보다, 게시물의 문제가 되는 내용을 편집하고 그 이유에 관해서 설명한다. 부적절한 게시글은 스포일러, 문제의 답안, 게시글에 포함된 자료의 저작권 침해 등을 포함한다.
  • 학습자가 등록한 링크를 확인한다. 불쾌감을 주는 사이트와 자료가 발견된다면, 신속하게 편집해야 한다.

13.6.4.5. 버그나 오류

  • 실제 오류가 있는지 확인한다.

    • 만약 없다면, 학습자가 자신의 게시물을 확인하도록 제시한다.
    • 만약 있다면, 강좌 운영팀에게 연락해서 오류가 있는 게시물을 통보한다.
  • 사용자가 플랫폼을 사용하는 데 있어서 좌절시키지 않는 언어나 책임을 전가하지 않는 언어를 사용한다.

    다음과 같이 말할 수 있다. : “문제에 대해 알려주셔서 감사합니다. 가능한 한 신속하게 문제를 바로잡기 위해 K-MOOC 운영팀과 함께 노력하고 있습니다.”

13.6.4.6. 기능 요청

  • 강좌 운영팀은 기능요청 사항이 담긴 목록을 정리하여 둔다. 그 목록은 내부적으로 K-MOOC 관리자와 공유할 수 있다.

  • 기능이 구현될 것이라는 확답을 하기보다 요청을 접수하였다는 것을 알 수 있도록 게시물에 답글을 추가한다.

    다음과 같이 말할 수 있다. : “귀하의 제안에 감사합니다. K-MOOC 운영팀이 검토할 수 있도록 제안을 기록했으며, 제안주신 로드맵에 대한 기능 요청을 우선적으로 할 것입니다.”

  • 비슷한 다른 요청에 대한 내용을 검색한다. 그리고 모두 답변하고 마무리 짓는다.